Martin Zulliger, UpSpin Innovation

• Wir sind beim Denken anfällig auf kognitive Verzerrungen (cognitive biases).
• Gerade unter Zeit- oder Erfolgsdruck tendieren wir dazu, vereinfacht und vorschnell zu Entscheiden.
• Gute Innovationsprozesse müssen daher nicht nur eine ständige Verbesserung des Angebotes anstreben, sondern auch aktiv Denkfehler vermeiden und korrigieren können.

Ich war von ihrem kurzfristigen Anruf etwas überrascht worden, aber die Kollegin war die leitende Produktmanagerin. «Ich werde den Entscheid mittragen», antwortete ich Ihr.

Es vergingen keine zwei Wochen nach der Umstellung, bis der erste von vielen Kunden bei mir reklamierte: «Muss ich die Pläne ab jetzt selbst ausdrucken…?»

Kennen Sie solche Situationen? Kleine Neuerungen oder komplette Neuentwicklungen Ihrer Produkte und Dienstleistungen stehen an. Trotz einem Reichtum an Daten und Expertenmeinungen entscheiden wir falsch. Danach schlägt die Innovation im Markt fehl. Warum?

Denn das «schnelle Denken» ist:

• automatisch (Erfahrung und Reflexen)
• emotional
• unbewusst
• energiesparend
• schnell

Beim schnellen, unbewussten Denken verfallen wir aber verstärkt auch den kognitiven Verzerrungen (cognitive biases), also unseren «fehlerhaften» Neigungen beim Beobachten, Erinnern, Vergleichen und Urteilen. Einige Beispiele:

• Autoritätsgläubigkeit (authority bias): Wir eignen uns die Meinung einer Autorität an.
  Beispiel: Meine Kollegin war schliesslich die Expertin.
• Gruppendenken («group think): In einer Gruppe sind wir bestrebt Harmonie zu wahren und passen unsere Meinung derjenigen der Gruppe an.
  Beispiel: Der Vorschlag, die Pläne nur noch elektronisch anzubieten, kam von einem kleinen, engen Team. Ich war peripher dazu und befürchtete wohl den Good-Will den ich genoss zu verlieren, wenn ich die Aussage hinterfragt hätte.
• Glaubensbefangenheit (belief bias):  Schlussfolgerungen, werden für uns plausibler, wenn sie unseren bestehenden Glaubensgrundsätzen entsprechen und diese weiter fördern.
  Beispiel: Unsere Logistik war unter Druck Kosten zu sparen. Eine Vereinfachung kam uns sehr gelegen und liess den angeblichen Kundenwunsch daher glaubwürdiger erscheinen.

Aber: implizite (unbewusste, unausgesprochene) Annahmen haben in der Innovation nichts zu suchen. Wir müssen die vorhandenen Fakten höher werten, als zum Beispiel die eigene schnell geäusserte Meinung.

Ebenso müssen Aussagen wie «Unsere Kunden wollten das schon immer so haben» hinterfragt und überprüft werden. Ambition, Intuition, Erfahrung und Kritik sind willkommene Partner im Innovationsprozess. Die Diversität der Lösungssuche wird durch diese Partner gestärkt. Alleinstehend sollten sie aber keine Argumente für Entscheidungen sein.

Viele Innovationsprozesse trennen bewusst zwischen Beobachten, Bewerten und Entscheiden. Mit iterativen Schlaufen können Fehler in Annahmen in einer nächsten Ausführung schnell verbessert werden (zum Beispiel mit Agile). Aber welche Entscheidungsprozesse stärken von sich aus ein rationales und vielseitiges Denken?

Innovationsprozesse und -kultur sollten daher meiner Meinung nach folgende 5 Punkte einschliessen:

1. Annahmen explizit machen und periodisch prüfen,
2. Annahmen wo immer möglich mit Fakten ersetzen,
3. für Kritik genauso offen sein, wie für Ideen,
4. gegenseitige Überprüfung auf kognitive Verzerrungen, und
5. Bescheidenheit, denn wir machen selbst auch Fehler.